Научиться выяснять картину мира собеседника открытыми вопросами до того, как сообщать новость.
Perception: сначала спросите
P — Perception
Прежде чем сказать — спросите. Правило шага P: «before you tell, ask». Вы выясняете, что человек уже знает, подозревает и как понимает ситуацию.
Открытые вопросы: «Что вам уже говорили о вашем состоянии?», «Как вы сами понимаете, что происходит?», «Чего вы ожидали от сегодняшних результатов?». Ответы дают вам две вещи: точку, от которой начинать (человек уже всё понял — или ждёт хорошего), и его словарь, эмоции, возможные заблуждения.
Это экономит время и уберегает от двух ошибок: сообщить как новость то, что человек уже знает, — или обрушить диагноз на того, кто совсем не готов.
Lesson notes
P — Perception
Прежде чем сказать — спросите. Правило шага P: «before you tell, ask». Вы выясняете, что человек уже знает, подозревает и как понимает ситуацию.
Открытые вопросы: «Что вам уже говорили о вашем состоянии?», «Как вы сами понимаете, что происходит?», «Чего вы ожидали от сегодняшних результатов?». Ответы дают вам две вещи: точку, от которой начинать (человек уже всё понял — или ждёт хорошего), и его словарь, эмоции, возможные заблуждения.
Это экономит время и уберегает от двух ошибок: сообщить как новость то, что человек уже знает, — или обрушить диагноз на того, кто совсем не готов.