Смогу по телефону оспорить повышение тарифа: изложить факты, упрекнуть за то, что меня не предупредили, и договориться о компенсации — не срываясь на грубость.
Спор по телефону: факты, упрёк, договорённость
Четыре шага и телефонные формулы
Спор по телефону идёт по шагам — они в первой таблице, телефонные формулы во второй. Правило: сначала факты, потом упрёк, и только потом условия.
Напоминание из Módulo 1: oír — слышать ушами, escuchar — слушать внимательно; по телефону нужны оба.
Факты вместо эмоций: Aquí ha habido un malentendido, vamos a aclarar este punto.
Упрёк о прошлом, а не о будущем: Tendrían que haber leído mi reclamación. Si ustedes me hubieran llamado, habría pagado sin problema. Недоверие: No creo que ustedes hayan revisado mi reclamación. Обвинение мягче через сравнение: Me contesta como si el error fuera mío.
Договорённость: Yo cedo en una cosa y ustedes en otra, y así llegamos a un acuerdo. ¿Y qué me ofrecen ustedes? Prefiero que me lo confirmen por escrito. Крайняя мера: Si no hay acuerdo, tendré que dar de baja el servicio.
Так неправильно:
• NOT «La semana pasada tendrían que mandarme un aviso» — правильно tendrían que haberme mandado un aviso.
• NOT «Si ustedes me llamarían a tiempo…» — правильно Si me llamaran a tiempo.
• NOT «Me contesta como si el error es mío» — правильно como si fuera mío.
• NOT «No creo que ustedes han revisado mi reclamación» — правильно que hayan revisado.
• NOT «Me parece razonable que me devuelven el dinero» — правильно que me devuelvan el dinero.
• NOT «Estoy dispuesto que ceder» — правильно dispuesto a ceder.
Четыре шага телефонного спора
Порядок держит разговор в рамках: сначала факты, потом упрёк, и только потом условия.
| Шаг | Что делают | Образец |
|---|---|---|
| 1 | попросить нужного человека | ¿Me pone con el servicio técnico? |
| 2 | изложить факты | Prefiero contarle los hechos con calma. |
| 3 | упрекнуть за прошлое | Deberían haberme informado antes de subir la tarifa. |
| 4 | договориться | Su propuesta me parece razonable. |
Телефонные формулы
Четыре фразы, без которых разговор не начинается и не продолжается.
| Фраза | Когда её говорят |
|---|---|
| ¿Me pone con…? | просите соединить вас с отделом или с человеком |
| Le paso con… | так отвечает тот, кто переключает вас дальше |
| Se corta la llamada. | связь прерывается, собеседника слышно кусками |
| Hable más alto, que no le oigo. | просите говорить громче |
Lesson notes
Четыре шага и телефонные формулы
Спор по телефону идёт по шагам — они в первой таблице, телефонные формулы во второй. Правило: сначала факты, потом упрёк, и только потом условия.
Напоминание из Módulo 1: oír — слышать ушами, escuchar — слушать внимательно; по телефону нужны оба.
Факты вместо эмоций: Aquí ha habido un malentendido, vamos a aclarar este punto.
Упрёк о прошлом, а не о будущем: Tendrían que haber leído mi reclamación. Si ustedes me hubieran llamado, habría pagado sin problema. Недоверие: No creo que ustedes hayan revisado mi reclamación. Обвинение мягче через сравнение: Me contesta como si el error fuera mío.
Договорённость: Yo cedo en una cosa y ustedes en otra, y así llegamos a un acuerdo. ¿Y qué me ofrecen ustedes? Prefiero que me lo confirmen por escrito. Крайняя мера: Si no hay acuerdo, tendré que dar de baja el servicio.
Так неправильно:
• NOT «La semana pasada tendrían que mandarme un aviso» — правильно tendrían que haberme mandado un aviso.
• NOT «Si ustedes me llamarían a tiempo…» — правильно Si me llamaran a tiempo.
• NOT «Me contesta como si el error es mío» — правильно como si fuera mío.
• NOT «No creo que ustedes han revisado mi reclamación» — правильно que hayan revisado.
• NOT «Me parece razonable que me devuelven el dinero» — правильно que me devuelvan el dinero.
• NOT «Estoy dispuesto que ceder» — правильно dispuesto a ceder.