Смогу довести рекламацию до конца: изложить её по телефону в службу поддержки, написать формальное письмо с фактами, требованием и сроком и отправить его заказным, если ответа нет.
Réclamer : d'abord au téléphone, puis par écrit
Réclamer : d'abord au téléphone, puis par écrit
Магазин отвечает на факты и даты, а не на эмоции. Письмо нужно даже тогда, когда по телефону вам всё пообещали.
Телефон: номер заказа — факт — просьба. Резкость не ускоряет ничего.
Письмо: те же три вещи плюс срок. Требование ставится формулой Je vous demande de bien vouloir …, срок — dans les meilleurs délais или конкретная дата.
Чего в формальном письме не бывает: обращения на «ты», восклицательных знаков, угроз и оценок продавца.
Ответа нет две недели — то же письмо уходит en recommandé: у вас остаётся дата отправки, и с неё начинается ваш recours.
Три буквы S, A, V читаются отдельно: SAV чинит и меняет купленное, а le service client принимает обращения.
Так неправильно:
• NOT «Salut, j'ai un problème avec mon canapé.» → Madame, Monsieur, la commande numéro deux mille trois cent dix est arrivée cassée.
• NOT «Je veux mon argent tout de suite !» → Je vous demande de bien vouloir me rembourser dans les meilleurs délais.
• NOT «Vous travaillez très mal.» → Le pied du canapé est arrivé cassé.
Рекламация в три шага
Голос начинает дело, письмо оставляет след, заказное — дату.
| Шаг | Что вы делаете | Формула |
|---|---|---|
| звонок | назвать номер заказа и факт | Je vous appelle pour la commande numéro deux mille trois cent dix. |
| письмо | факты, требование, срок | Je vous demande de bien vouloir … |
| заказное | то же письмо с доказательством отправки | J'envoie cette demande en recommandé. |
Части формального письма
Пять частей и ни одной оценки продавца.
| Часть письма | Что в ней |
|---|---|
| Objet | одна строка: о чём письмо и номер заказа |
| факты | что и когда произошло, с датами |
| требование | замена, возврат или компенсация |
| срок | до какого числа вы ждёте ответ |
| концовка | благодарность и формула вежливости |
Lesson notes
Réclamer : d'abord au téléphone, puis par écrit
Магазин отвечает на факты и даты, а не на эмоции. Письмо нужно даже тогда, когда по телефону вам всё пообещали.
Телефон: номер заказа — факт — просьба. Резкость не ускоряет ничего.
Письмо: те же три вещи плюс срок. Требование ставится формулой Je vous demande de bien vouloir …, срок — dans les meilleurs délais или конкретная дата.
Чего в формальном письме не бывает: обращения на «ты», восклицательных знаков, угроз и оценок продавца.
Ответа нет две недели — то же письмо уходит en recommandé: у вас остаётся дата отправки, и с неё начинается ваш recours.
Три буквы S, A, V читаются отдельно: SAV чинит и меняет купленное, а le service client принимает обращения.
Так неправильно:
• NOT «Salut, j'ai un problème avec mon canapé.» → Madame, Monsieur, la commande numéro deux mille trois cent dix est arrivée cassée.
• NOT «Je veux mon argent tout de suite !» → Je vous demande de bien vouloir me rembourser dans les meilleurs délais.
• NOT «Vous travaillez très mal.» → Le pied du canapé est arrivé cassé.