Отработать SPIKES в трудных эмоциональных ситуациях — с рассерженным собеседником и с человеком в отрицании.
Когда эмоции сильнее
Гнев, отрицание и молчание
Иногда эмоция — не слёзы, а стена: гнев, отрицание, ледяное молчание. Инстинкт — защищаться или спорить. Это почти всегда делает хуже.
Гнев: не принимайте на свой счёт и не оправдывайтесь. Назовите и признайте: «Вижу, вы измучены этим ожиданием, и это по-настоящему злит». Дайте выпустить пар. За гневом почти всегда — страх; ответьте на него.
Отрицание: не ломайте защиту силой — это лишь укрепит стену. Мягко, но твёрдо держите реальность и одновременно поддерживайте: «Я понимаю, что в это трудно поверить. И я хочу пройти это вместе с вами». Возвращайтесь к фактам бережно и по чуть-чуть.
В обоих случаях работает та же рамка SPIKES и приём NURSE — просто на шаге E придётся задержаться дольше. Отработаем это в двух непростых сценариях.
Lesson notes
Гнев, отрицание и молчание
Иногда эмоция — не слёзы, а стена: гнев, отрицание, ледяное молчание. Инстинкт — защищаться или спорить. Это почти всегда делает хуже.
Гнев: не принимайте на свой счёт и не оправдывайтесь. Назовите и признайте: «Вижу, вы измучены этим ожиданием, и это по-настоящему злит». Дайте выпустить пар. За гневом почти всегда — страх; ответьте на него.
Отрицание: не ломайте защиту силой — это лишь укрепит стену. Мягко, но твёрдо держите реальность и одновременно поддерживайте: «Я понимаю, что в это трудно поверить. И я хочу пройти это вместе с вами». Возвращайтесь к фактам бережно и по чуть-чуть.
В обоих случаях работает та же рамка SPIKES и приём NURSE — просто на шаге E придётся задержаться дольше. Отработаем это в двух непростых сценариях.