Name — назвать
«Вижу, это тяжёлый удар»
Назвать эмоцию словом — уже признать её.Уметь замечать и называть эмоции и отвечать на них эмпатически, а не фактами.
Emotions: самый важный шаг
E — Emotions (NURSE)
После новости человек чувствует — шок, слёзы, гнев, оцепенение, молчание. Это и есть момент истины. Инстинкт — заполнить паузу фактами и планом. Но сначала нужно ответить на эмоцию, иначе человек вас всё равно не услышит.
Эмпатический ответ = заметить эмоцию + назвать её + связать с причиной + дать паузу. Помогает приём NURSE — пять ходов в карточках ниже.
Иногда лучший ответ — молчание и присутствие. Пауза в несколько секунд говорит больше, чем десять фраз.
NURSE: пять эмпатических ходов
Understand — понять
«Понимаю, почему вы в шоке»
Respect — уважать
«Вы держитесь, это непросто»
Support — поддержать
«Мы пройдём это вместе, я рядом»
Explore — исследовать
«Что вас сейчас пугает больше всего?»
Lesson notes
E — Emotions (NURSE)
После новости человек чувствует — шок, слёзы, гнев, оцепенение, молчание. Это и есть момент истины. Инстинкт — заполнить паузу фактами и планом. Но сначала нужно ответить на эмоцию, иначе человек вас всё равно не услышит.
Эмпатический ответ = заметить эмоцию + назвать её + связать с причиной + дать паузу. Помогает приём NURSE — пять ходов в карточках ниже.
Иногда лучший ответ — молчание и присутствие. Пауза в несколько секунд говорит больше, чем десять фраз.