Определять, насколько глубоко зашёл конфликт, и выбирать вмешательство по его глубине.
Три глубины конфликта
Чем глубже, тем меньше работают разговоры
Конфликты не стоят на месте — без вмешательства они углубляются. Исследователь конфликтов Фридрих Глазл описал девять ступеней; руководителю в работе хватает трёх глубин.
Глубина 1 — трение. Стороны спорят, но говорят друг с другом и хотят решения. Достаточно не мешать или чуть помочь: вопросы, критерии выбора.
Глубина 2 — война людей. Спор оброс обидами: стороны говорят друг О друге, а не ДРУГ С другом, копят претензии, ищут сторонников. Сами уже не выберутся — нужен модератор. Это вы.
Глубина 3 — разрыв. Цель уже не решение, а победа или ущерб другому: ультиматумы, эскалации через голову, тихий саботаж. Разговоры почти не работают — нужны управленческие решения: развести по проектам, поменять состав, расстаться.
Главное правило: наверх конфликт сам не всплывает. «Само рассосётся» — это решение дать ему доехать до третьей глубины, где выбор решений самый бедный и дорогой.
Как углубляется конфликт
- 1Трение
Спорят о деле и хотят решения. Ваш ход: критерии, вопросы — или не мешать.
- 2Война людей
Говорят друг о друге, не друг с другом; ищут сторонников. Ваш ход: медиация.
- 3Разрыв
Цель — победить или навредить: саботаж, ультиматумы. Ваш ход: управленческое решение.
Lesson notes
Чем глубже, тем меньше работают разговоры
Конфликты не стоят на месте — без вмешательства они углубляются. Исследователь конфликтов Фридрих Глазл описал девять ступеней; руководителю в работе хватает трёх глубин.
Глубина 1 — трение. Стороны спорят, но говорят друг с другом и хотят решения. Достаточно не мешать или чуть помочь: вопросы, критерии выбора.
Глубина 2 — война людей. Спор оброс обидами: стороны говорят друг О друге, а не ДРУГ С другом, копят претензии, ищут сторонников. Сами уже не выберутся — нужен модератор. Это вы.
Глубина 3 — разрыв. Цель уже не решение, а победа или ущерб другому: ультиматумы, эскалации через голову, тихий саботаж. Разговоры почти не работают — нужны управленческие решения: развести по проектам, поменять состав, расстаться.
Главное правило: наверх конфликт сам не всплывает. «Само рассосётся» — это решение дать ему доехать до третьей глубины, где выбор решений самый бедный и дорогой.