Решить проблему по телефону: дозвониться до нужного отдела, коротко изложить суть, вежливо попросить передать дело выше и зафиксировать следующий шаг, а если никого нет — оставить сообщение.
Теория: звонок, после которого что-то происходит
Четыре шага телефонного разговора о проблеме
Звонок о проблеме идёт по четырём шагам, и на каждом есть своя формула.
1. Дозвониться. Сначала представляются, потом просят соединить: This is Marina Orlova. Could you put me through to customer service? Сам факт «дозвонился до человека» — глагол get through to somebody: We finally got through to the airline at midnight.
2. Изложить суть. Одно предложение: что, где, с какого числа. I'm calling about the heating in flat 12 — it stopped working on Monday. Без даты и номера обращения жалоба почти всегда обходится дороже, поэтому a reference number держат под рукой.
3. Поднять выше. Если на этом уровне вопрос не решают, просьбу оформляют вопросом, а не требованием: Could I speak to a supervisor, please? Дело, которое стоит, напоминают о себе глаголом chase up: I'm chasing up my request from Monday.
4. Договориться. Разговор заканчивают проговорённым следующим шагом, а не словом «спасибо»: So you'll call me back before six and give me a reference number?
Типичные ошибки. NOT Repeat again, please — переспрашивают фразой Sorry, I didn't catch that. NOT Say him I called — просят передать: Could I leave a message?
Звонок о проблеме: четыре шага
Каждый шаг — одна реплика. Пропустите шаг 4 — и разговор кончится ничем.
- 11. Дозвониться
This is Marina Orlova. Could you put me through to customer service?
- 22. Изложить суть
I'm calling about the heating in flat 12 — it stopped working on Monday.
- 33. Поднять выше
Could I speak to a supervisor, please?Просьба-вопрос, а не требование: то же содержание, но её выполняют.
- 44. Договориться
So you'll call me back before six and give me a reference number?
- 5неправильно
NOT I want you give me your boss now.После want нужен инфинитив с to, а сам тон закрывает разговор.
Что сказать, когда разговор идёт не по плану
Левая колонка — ситуация, правая — русская калька, из-за которой оператор перестаёт помогать.
| Что происходит | Ваша реплика | Так не говорят | |
|---|---|---|---|
| Не расслышали | Связь пропала на середине номера | Sorry, I didn't catch that. | NOT Repeat again, please. |
| Просят подождать | Оператор ищет ваше дело | Of course, I'll hold the line. | NOT I wait you. |
| Нужного нет на месте | Человек занят или уже ушёл | Could I leave a message? | NOT Say him I called. |
| Дело стоит | Обещали неделю назад и молчат | I'm chasing up my request from Monday. | NOT I want to know why nobody works. |
| Договорились | Решение найдено, звонок пора закрывать | Thank you for sorting that out. | NOT Thanks for the decision of my problem. |
Lesson notes
Четыре шага телефонного разговора о проблеме
Звонок о проблеме идёт по четырём шагам, и на каждом есть своя формула.
1. Дозвониться. Сначала представляются, потом просят соединить: This is Marina Orlova. Could you put me through to customer service? Сам факт «дозвонился до человека» — глагол get through to somebody: We finally got through to the airline at midnight.
2. Изложить суть. Одно предложение: что, где, с какого числа. I'm calling about the heating in flat 12 — it stopped working on Monday. Без даты и номера обращения жалоба почти всегда обходится дороже, поэтому a reference number держат под рукой.
3. Поднять выше. Если на этом уровне вопрос не решают, просьбу оформляют вопросом, а не требованием: Could I speak to a supervisor, please? Дело, которое стоит, напоминают о себе глаголом chase up: I'm chasing up my request from Monday.
4. Договориться. Разговор заканчивают проговорённым следующим шагом, а не словом «спасибо»: So you'll call me back before six and give me a reference number?
Типичные ошибки. NOT Repeat again, please — переспрашивают фразой Sorry, I didn't catch that. NOT Say him I called — просят передать: Could I leave a message?